网页客服

概要

进入【网页/小程序客服-网页/小程序聊天】可以将发起咨询的网页用户、小程序用户作为接待对象，查看客户咨询列表与当前会话记录、添加线索备注与标签、从网页端向客户下发消息；进入【网页/小程序客服-排班设置】可以管理客服人员排班。目的是把网页、小程序端的客户咨询统一纳入接待与线索管理，减少人工操作，提升接待效率。

1. 网页/小程序聊天

应用场景： 网页 AI、小程序 AI 承接了部分客户咨询，客服需要在网页端查看这些客户、跟进会话并直接回复。

操作步骤：

① 左侧客户列表：展示由网页 AI、小程序 AI 发起咨询的客户。顶部【搜索聊天】框可按关键字筛选客户，点击某个客户，即可在中间打开对应会话。

② 中间会话窗口：展示当前咨询的会话记录，顶部显示该线索的编号、备注，以及会话是否由 AI 接管（可点击【启用AI】开启或关闭 AI 自动回复）。AI 接管时，AI 助手会根据客户消息自动回复。窗口底部为输入区，与聚合聊天一致，支持文字、表情、图片，输入内容后点击【发送】，即可从网页端向客户下发消息。

③ 右侧信息面板：提供【线索概要、客户详情、知识库、产品、方案】等多个 Tab。【线索概要】展示该线索的信息，可填写跟进人、来源、备注等内容，并点击【保存】。

限制提示：

• 客户列表默认仅显示最近 24 小时内有用户消息的客户，更早且无新消息的客户不会展示在列表中。
• 只有当前排班人员才能收发消息，未排班时可能无法接收或发送。

2. 产品推荐（右侧「产品」Tab）

应用场景： 接待客户时，需要向客户推荐合适的产品并发送产品摘要。

操作步骤：

① 在右侧信息面板切换到【产品】Tab，页面展示产品卡片，包括产品名称、价格、所属资源、来源平台、供应商、产品简介及标签等信息。

② 顶部输入【关键字】，选择【全部】等筛选条件后点击搜索，可按条件查找产品。

③ 找到目标产品后，点击【发送摘要】，即可把该产品摘要发送给当前客户。

3. 排班设置

应用场景： 网页/小程序客服由不同客服在不同时段接待，需要按星期设置值班排班。

操作步骤：

① 进入【网页/小程序客服-排班设置】， 点击【新增排班】，可添加或调整各星期的值班接待人员。

限制提示：

• 只有当前排班人员才能收发消息，请确保对应时段已安排值班人员。

4. 常见问题

问：为什么客户列表里找不到某个客户？

答：客户列表默认仅显示最近 24 小时内有用户消息的客户。若该客户近 24 小时内没有发送消息，可能不会出现在列表中。

问：为什么我收不到或发不出消息？

答：只有当前排班人员才能收发消息。若当前时段未安排您值班，请先在【排班设置】中确认排班。

问：AI 会自动回复客户吗？

答：当会话开启 AI 接管时，AI 助手会根据客户消息自动回复；如不希望 AI 自动回复，可关闭该会话的【启用AI】。

5. 附录：术语

线索：由网页 AI、小程序 AI 发起咨询的客户记录，纳入线索管理。

会话：客户与客服之间的一次咨询对话记录。

AI 接管：由 AI 助手自动回复客户消息的状态，可在会话中开启或关闭。